بازاریابی
این وبلاگ برای ارائه مطالب علمی در خصوص بازاریابی بوجودآمده است، تا شاید بتوانیم گامی کوچک در راستای رشد و تعالی دانش در کشور عزیزمان برداریم.
بازاریابی
این وبلاگ برای ارائه مطالب علمی در خصوص بازاریابی بوجودآمده است، تا شاید بتوانیم گامی کوچک در راستای رشد و تعالی دانش در کشور عزیزمان برداریم.
مقاله بررسی استراتژی های نوین در بازاریابی خدمات بانکی (با استفاده از روش دلفی)
امروزه با توجه به تغییرات سریع و غیر قابل پیش‌بینی در عرصه بانکداری، لزوم بهره‌گیری از فنون بازاریابی جهت گسترش بازار و معرفی خدمات نوین بانکداری گریز ناپذیر است. در این مقاله ابتدا به روش دلفی و نحوه استفاده آن در اخذ نظر خبرگان، پرداخته شده و سپس نظرات خبرگان بانک ملی در دو مرحله اخذ شده و در انتها به نتیجه‌گیری نهایی در خصوص استراتژی های نوین در بازاریابی خدمات بانکی پرداخته شده است.
واژگان کلیدی: استراتژی، بازاریابی، خدمات بانکی، دلفی
امروزه بازاریابی
مفهوم گستردهای یافته است و علاوه بر تبلیغات و ارائه کالا و خدمات، کلیه
فرآیندهای مؤثر در جلب توجه و انگیزش مشتریان و افزایش سهم بازار را شامل میشود.
به طور کلی هدف از بازاریابی، افزایش خرید و فروش کالا و خدمات برای شرکتها،
مؤسسات مالی و تجاری است تا در نهایت باعث افزایش سود گردد. اما بازاریابی فقط به
معنای تبلیغات و معرفی محصولات و خدمات نمی‌باشد، بازاریابی رویکردی جهت برآورده
سازی نیازهای مشتریان و یک فرآیند گسترده اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن
مؤسسات تجاری می‌توانند با شناخت نیازها و علائق مشتریان و از طریق ارائه کالا و
خدمات، قیمت‌گذاری مناسب و نیز با ترویج و تبلیغ محصولاتشان باعث گسترش نفوذ خود در
بازارهای هدف شوند. در مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز مدیران بازاریابی تلاش می‌کنند
تا با ارسال و پخش پیام‌ها و ایده‌هایی خاص به قصد اثرگذاری بر مخاطبین، توجه آنها
را به خدمات خود جلب کنند.
بانک‌ها در اقتصاد مبتنی بر بازار، برای حضور مؤثر در بازارهای پولی و مالی، فعالیت بهتر و سبقت گرفتن از رقبا و نیز تجهیز منابع مالی خود ناچار به استفاده از ابزارهای بازاریابی و بهره‌گیری از بازاریابی مدرن می‌باشند. بانک‌ها، مؤسسات مالی و همه فعالیت‌های پولی و مالی به نوعی متأثر از بازاریابی هستند و بانک‌ها نیز برای موفقیت در اهداف خود و پیشی گرفتن از رقبا باید بازاریابی کنند، اما به نظر می‌رسد بازاریابی سنتی به علت عدم ارتباط با فرآیندها و اهداف بانکداری مدرن، برای این هدف چندان کارساز نباشد. از این رو بانک‌هایی که برای کسب سود و سهم بازار بیشتر براساس بازاریابی مدرن و خلاق عمل می‌کنند، خدمات و امکاناتی را ارائه می‌دهند که بهتر از رقبایشان نیازهای مشتریان را برآورده سازند، به عبارت دیگر در بازاریابی بانکی مدرن علاوه بر تجزیه و تحلیل اهداف، نقاط قوت و ضعف، خط مشی‌ها، الگوهای واکنشی و نیازهای مشتریان باید الگوها و روشهای رقبا نیز تحلیل و بررسی شود.
از طرف دیگر، تشدید
صحنه رقابت جهانی در محیطی که به صورت دائم در حال تغییر است، ضرورت واکنش‌های
مناسب سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی- صنعتی را دوچندان کرده و برانعطاف‌پذیری آنها
با محیط نامطمئن خارجی پای می‌فشارد. مزیت رقابتی یکی از ارزشمندترین مباحث در
مدیریت محسوب می شود زیرا وجود مزیت رقابتی در یک سازمان به معنای عملکرد بهتر
نسبت به رقباست و در کوتاه مدت سودآوری و در بلندمدت بقا و رشد سازمان را تضمین می
کند.
در اینجا باید پرسید که سازمان‌ها و شرکتها چگونه باید به درک تغییرات محیطی بپردازند
و با انعطاف‌پذیری مناسب، خود را با شرایط محیط جهانی وفق داده و بازار را هدف
توانمندی‌های بالقوه خود قرار دهند؟ به بیان دیگر سازمان‌ها و شرکتها چه استراتژیهای
رقابتی را برای ورود به بازار اتخاذ می کنند؟
جناب آقای محمود اسلامی ، کارشناس ارشد بازاریابی در پژوهشی با عنوان "بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و هوش بازاریابی در بانک ملی" به بررسی نقش و عواملی از قبیل : اهداف، ساختار، فرهنگ، سبک مدیریت و منابع سازمانی در هوش بازاریابی در بانک ملی پرداخته است. که نتایج آن به صورت مختصر در ذیل آمده است.
امروزه سازمان ها برای اینکه در محیط به شدت رقابتی به حیات اقتصادی خود ادامه دهند به ابزارهای جدیدی جهت تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری نیاز دارند، از جمله این ابزارها هوش یا هوشمندی بازاریابی است که در سطح جهان و در بین شرکتها به سرعت رو به رشد و گسترش بوده و در حال تبدیل شدن به معیاری است که بتواند مدیران شرکت ها و سازمان ها را در اخذ تصمیمات هوشمندانه یاری دهد. بازاریابی هوشمندانه یک فرایند است که محصول آن اطلاعات ارزیابی شده است، مهمترین وظیفه آن پشتیبانی از فرایندهای تصمیم گیری است که معمولا توسط مدیران اجرایی انجام می شود. بانک ها به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور در طول سالهای اخیر با توجه به رقابتی شدن بازار خدمات بانکی و پیدایش بانک های خصوصی یکی پس از دیگری و حضور بانک های خارجی در آینده ای نزدیک و ضرورت ادامه بقا در آن زمان درصدد اثربخش تر نمودن فعالیت های بازاریابی خود برآمده اند. اثربخش تر نمودن فعالیت های بازاریابی می تواند بیشترین تاثیر را بر موفقیت بانک‌ها داشته باشد و برای تحقق چنین هدفی توجه بیش از پیش به مقوله بازاریابی و هوش بازاریابی ضرورتی دو چندان پیدا می کند.
تحقیق ایشان به نقش و رابطه عواملی از قبیل: اهداف، ساختار، فرهنگ، سبک مدیریت و منابع سازمانی را در هوش بازاریابی بانک ملی ایران مورد مطالعه و بررسی قرار می دهد. این تحقیق توصیفی – همبستگی و از نظر نوع، کاربردی است. هدف آن تبیین مفهوم هوش بازاریابی و عوامل سازمانی موثر بر آن است و یافته های پژوهش نشان دهنده این واقعیت می باشد که بین عوامل سازمانی و هوش بازاریابی در بانک ملی ایران رابطه معنا داری وجود دارد و البته سبک مدیریت بیشترین و فرهنگ سازمانی کمترین ارتباط را با هوش بازاریابی داشتند.
سرکار خانم نازنین شاه رجبیان، کارشناس ارشد توسعه و برنامه ریزی اقتصادی در سال 88 با ارائه‌ی مقاله‌ای تحت عنوان "استراتژیهای نوین در بازاریابی خدمات بانکی" به بررسی استراتژی های مناسب در بانکداری پرداخته، که رئوس آن به شرح ذیل می‌باشد:
· حفظ یا گسترش سرمایه گذاری در زمینه بازاریابی
· تبیین شعار تجاری اعتماد آفرین و مناسب
· نوآوری برای جذب سپرده‌ها
· تلاش در جهت حفظ مشتریان فعلی
· مشتریان بازنشسته به عنوان یک هدف
· افزایش سرمایه گذاری در زمینه بانکداری الکترونیک
· حمایت از بنگاه‌های تجاری کوچک
· افزایش فعالیت‌های اجتماعی
· آسان کردن عملیات بانکی برای مشتریان
یکی از روشهای کسب دانش گروهی مورد استفاده، تکنیک دلفی است (ایمانی جاجرمی, 2000) که فرایندی دارای ساختار برای پیش‌بینی و کمـک بـه تصمیم‌گیری در طی راندهای پیمایشی، جمـع‌آوری اطلاعـات و در نهایت، اجماع گروهی است (Kennedy, 2004) (Dunham, 1996). در حالی که اکثـر پیمـایشهـا سعی در پاسخ به سؤال «چه هست» دارند، دلفی به سؤال «چـه میتواند/ چه باید باشد» پاسخ مـیدهـد (Powell, 2003).
سیر تاریخی نام تکنیک دلفـی از افسـانه معبـد آپولـو (اربـاب دلفـی) در جزیره دلفی یونان گرفته شده که به پیش‌بینی و پـیش‌گـویی آینـده مشهور بوده است (Walker & Selfe, 1996). تکنیک در ابتدا بر مبنای حدس، قضـاوت و الهام افراد مطرح شد و اما به تدریج شکل علمی گرفت و اولـین بـــار در اواخـــر1950 توســـط شرکت رند[1] برای بررسی علمی نظرات کارشناسـان در پـروژه دفـاعی ارتـش طراحـی و توسعه یافت اما به دلایل امنیتی تا 12 سال بعد منتشر نگردیـد. اولـین کـاربرد غیـر نظـامی آن نیـز در برنامـه‌ریـزی توسـعه اقتصادی پیشنهاد شد ( Landeta, 1996) (Turoff & Linstone, 2008). در کل، دلفـی، از نیمـه دهـه 1960 به عنوان یک روش مهم علمی شـناخته شـد و اکنـون بـرای طیـف گســتردهای از ســؤالات آینــده محــور و پیچیــده، و در طیــف گستردهای از زمینه‌ها و دیسیپلین‌ها اسـتفاده مـیشـود.
دلفــی رویکــرد یــا روشــی سیســتماتیک در تحقیــق بــرای استخراج نظرات از یک گروه متخصصان در مورد یک موضوع یا یک سؤال است ( Hsu, 2008).
رسـیدن بـه اجمـاع گروهـی از طریـق یـک سـری از راندهای پرسشنامه‌ای با حفظ گمنامی پاسخ‌دهندگان، و فیـدبک نظرات به اعضای پانل است (Kennedy, 2004).
درخواسـت قضـاوتهـای حرفـهای از متخصـص هتـروژن و مستقل در مورد یک موضوع ویژه در سطح بـزرگ جغرافیـایی بـا استفاده از پرسشنامه‌ها است، که تا زمـان دسـتیابی بـه اجمـاع نظرات مداوم تکرار میشود (ایران نژاد پاریزی, 1999) (Okoli & Pawlowski, 2004).
روش مطالعه چند مرحله‌ای بـرای گـردآوری نظـرات در موارد ذهنی بودن موضوع و استفاده از پاسـخ‌هـای نوشـتاری بجای گرد هم آوردن یک گروه متخصص است، و هدف اجمـاع با امکان اظهار نظر آزادانه و تجدید نظر عقایـد بـا تخمـین‌هـای عددی به دست می‌آید (Burns & Grove, 2001).
هدف اصلی دلفی، پیش‌بینی آینده می‌باشد (سید جوادین, 1994) اما در زمینه‌های تصمیم‌گیـری و افـزایش اثربخشـی آن، قضـاوت، تسـهیل حـل مسأله، نیازسنجی، هدف‌گذاری، کمک بـه برنامـه‌ریـزی، تعیـین اولویـت، پـیش‌بینـی آینـده، خلاقیـت، سـازمان‌دهـی ارتباطـات گروهـــی، جمـــع‌آوری گروهـــی اطلاعـــات، آمـــوزش گـــروه پاسخ‌دهنده، تعیین سیاستها، تخصصـیص منـابع و اجمـاع یـا توافق گروهی نیز به کار میرود ( Landeta, 1996) (Turoff & Linstone, 2008).
مهمترین شرایط مورد نیـاز بـرای کـاربرد دلفـی نیـاز بـه قضاوت متخصصان و نظرات گروه وسیع، توافـق گروهـی در دستیابی به نتایج، وجود مشکل پیچیده، بزرگ و بـین رشـته‌ای و عــدم توافــق یــا ناکامــل بــودن دانــش، در دســترس بــودن متخصصین با تجربه و متخصص، لزوم گمنامی در جمع‌آوری داده‌ها و عدم محدودیت زمانی می‌باشد (Powell, 2003).
اجـزای اصـلی دلفـی شـامل تکـرار یـا بـازگویی[2]، پرسشنامه، متخصصین، بازخورد کنترل شده، گمنامی، آنالیز نتایج، اجماع، زمان و تیم هماهنگ کننده است.
شکل 1: فرایند سه مرحله ای دلفی
منظــور، تکــرار یکســری رانــدها بــه صــورت فراینــدی، سیستماتیک و نوشتاری به وسیله پرسشنامه و با هدف روشن تا اجماع نظرات اسـت، کـه متخصصـین حـداقل دو بـار در مــورد ســؤال مشــابه نظــر داده ( Landeta, 1996) و بــا دریافــت اطلاعــات از سایرین، امکان تجدید نظردر پاسخ‌های خود را دارند که باعـث توسعه کار گروهی بدون آگاهی از وجود سایرین میشود (ساروخانی, 1994)
* نکته: روش دلفی در این پژوهش، بصورت دو مرحله‌ای اجرا شده است.
در اکثریت مـوارد، نمونـه‌گیـری مبتنـی بـر هـدف اسـتفاده شـده، امـا در صـورت عـدم شناسـایی متخصصـین، نمونه‌گیری گلوله برفـی نیـز بکـار مـی رود. اگـر متخصصـین شناخته شده و زیاد باشند، از نمونـه‌گیـری تصـادفی اسـتفاده می‌گردد (Powell, 2003). بعضی مقالات، دلفی را از نظـر عـدم نمونـه‌گیـری تصادفی نقد نموده، اما نماینده بودن نمونه‌هـا اهمیـت نداشـته، بلکه کیفیت پانلیست‌ها مهمتر از تعداد آنهاست (سلسالی, پرویزی, & ادیب حاج باقری, 2003).
انتخاب نمونه جهت شرکت در مصاحبه به صورت هدفمند و همزمان با سایر ابعاد تحقیق انجام گرفت و سعی شد افراد به گونه‌ای انتخاب شوند که علاوه بر داشتن کیفیت و تخصص، بخشهای مختلف بانک را پوشش دهد. در مراحل اولیه نمونه‌گیری، بیشتر کشف مفاهیم و مقولات تازه و درمراحل بعد، عمق و غنا بخشیدن به این مقولات، مد نظر قرار گرفت. نمونه‌گیری تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت.
در جدول ذیل فهرست مصاحبه شوندگان بر اساس جنسیت، سمت یا رده سازمانی و میزان تحصیلات ارائه شده است:
|
ردیف |
مشخصات |
حالت |
تعداد |
درصد |
|
1 |
جنسیت |
زن |
15 |
30 |
|
مرد |
35 |
70 |
||
|
2 |
رده سازمانی |
کارشناس ارشد |
1 |
2 |
|
رئیس |
16 |
32 |
||
|
متصدی امور |
33 |
66 |
||
|
3 |
تحصیلات |
لیسانس و پایینتر |
28 |
56 |
|
فوق لیسانس |
12 |
24 |
||
|
دکتری |
10 |
20 |
جدول 1: تفکیک مصاحبه شوندگان
در این پژوهش سعی بر آن شد موضوع پژوهش برای شرکت کنندگان تشریح و با استفاده روش دلفی و ارسال پرسشنامه و دریافت جواب از خبرگان، به اهداف پژوهش نزدیک شویم، ضمنا نسبت به محرمانه ماندن جواب‌ها نیز اطمینان داده شد.
این پژوهش جهت یافتن پاسخ برای سوالات زیر انجام گرفته است:
1. با توجه به رشد سریع تکنولوژی ارتباطات (تلفن همراه و اینترنت و . . .) و مشکلات مسافت و زمان، آیا خدمات جدیدی مد نظرتان می باشد؟ لطفا شرح دهید.
2. برای جذب مشتریان جدید از گروه های سنی و جنسیت های مختلف چه پیشنهادی دارید؟
3. جهت حفظ مشتریان ویژه (افرادی که گردش مالی زیادی دارند.) چه خدماتی میتوان ارایه نمود؟
4. بانک ملی برای ارائه خدمات مناسب به تمام اقشار مشتریان، چه اقداماتی میتواند انجام دهد؟
5. جهت تاثیر گذاری بر ذهن مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان موجود، نحوه تبلیغات بانک ملی چگونه باید باشد؟
6. بانک ملی برای حفظ جایگاه خود و ارتقاء آن بین رقبا، چه خدمات نوینی می بایست انجام دهد؟
7. با توجه به اینکه کارمندان بانک نیز جزو مشتریان هستند، چه اقداماتی جهت جلب رضایت نسبی آنها باید انجام شود؟
8. برای موفقیت بانک ملی ایران در حوزه بازاریابی و جذب منابع موارد دیگری مد نظرتان می باشد؟
9. نقاط ضعف بانک ملی در حوزه بازاریابی و ارائه خدمات شامل چه مواردی می باشد؟
پس از ارسال پرسشنامه به خبرگان بانک ملی و پس از چند روز، جواب سوالات مطرح شده از خبرگان دریافت شده و به صورت آیتم وار به شرح ذیل، جمع بندی شده است.
سوال اول) با توجه به رشد سریع تکنولوژی ارتباطات (تلفن همراه، اینترنت و...) و مشکلات مسافت و زمان، آیا خدمت جدیدی مد نظرتان می باشد؟
1. انجام خدمات بانکی در محل و به درخواست مشتری
2. افتتاح حساب اینترنتی و تنها یکبار مراجعه حضوری مشتری جهت احراز هویت
3. منطقه بندی خدمات و ارائه خدمات متناسب با امکانات و شرایط فرهنگی مناطق
4. مطالعه و الگوبرداری از بانکهای موفق خارجی و داخلی
5. پرداخت و دریافت الکترونیکی، امضای الکترونیکی و نیز تایید چک الکترونیکی
6. جامعیت و تکمیل نرم افزارها و اپلیکیشن های موجود
7. افزایش سقف مجاز برای تراکنش های غیر حضوری
سوال دوم) برای جذب مشتریان جدید از گروه های سنی و جنسیت های مختلف چه پیشنهادی دارید؟
1. آشنا سازی و آموزش امور بانکی از سنین پایین و آموزش در مدارس
2. ایجاد باجه هایی مخصوص کودکان و دانش آموزان در شعب و استفاده از کارکنان آموزش دیده جهت تعامل با آنها
3. افزایش رضایت کارکنان و ایجاد عوامل انگیزشی در جذب مشتریان جدید از گروههای گوناگون
4. ایجاد محصولات جدید و غیر مستقیم (مانند بازی های رایانه ای در سایت و تبلیغ آن بازیها) و ترغیب غیر مستقیم کودکان و نوجوانان به برند بانک
5. استفاده از دکور های مدرن و شاد جهت جذب نسل جدید
6. موارد فعلی کفایت می نماید
سوال سوم) جهت حفظ مشتریان ویژه (افرادی که گردش مالی زیادی دارند) چه خدماتی میتوان ارائه نمود؟
1. ایجاد حس وفاداری در مشتریان
2. ارتباط مداوم و مستمر مسئولین شعبه با این دسته از مشتریان بالاخص در زمان های خاص و مناسبتهای ویژه (سالروز تولد، سال نو و. . .)
3. دریافت نظرات آنها درباره انتظارات و خواسته های جدید آنها (زیرا آنها خود را جزئی از بانک می‌دانند و بانک مانند خانه آنهاست)
4. ارائه خدمات منحصر به فرد به آنها
5. ارائه کارتهای اعتباری با مبالغ بالا و مهلت تسویه بلند مدت
6. ارائه گزارشات مدیریتی از مشتریان دارای گردش بالا و مانده بالا در داشبورد مدیریتی و مطالعه آنالیزی حسابشان
7. ارائه خدمات غیر حضوری در اسرع وقت
8. صدور کارت شناسایی VIP جهت ارائه خدمات ویژه در تمام شبکه بانک ملی
9. اجازه استفاده از امکانات رفاهی و خدماتی بانک
10. ارائه سود ویژه به حسابهای آنها
11. ارائه وامهای خارج از نوبت
سوال چهارم) بانک ملی برای ارائه خدمات مناسب به تمام اقشار مشتریان، چه اقداماتی میتواند انجام دهد؟
1. حرکت سریعتر به سوی نوآوری و ساده سازی فرایندها
2. تسهیل در انجام امور و مستتر نمودن امور حقوقی در لفافه
3. انجام امور بانکی افراد مسن و بی سواد که توانایی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک را ندارند بصورت خاص
4. بازنشسته نمودن و برکناری نیروهای فرسوده و بی انگیزه
5. نظرسنجی از مشتریان و دادن جایزه به بهترین و کاراترین پیشنهادات
6. بالا بردن امنیت و کیفیت سیستمها و خدمات
7. کسر شدن هزینه قبوض همگانی بصورت خودکار از حساب مشتریان
8. افزایش کادر پشت باجه ها
9. خدمات فعلی مفید و کافی است و تنها نیاز به ترویج آنهاست
سوال پنجم) جهت تاثیرگذاری بر ذهن مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان موجود، نحوه تبلیغات بانک ملی چگونه باید باشد؟
1. با توجه به قدمت بانک ملی می توان از نماهای ستون سنگی هخامنشی استفاده نمود
2. نظرسنجی از مشتریان
3. بهترین تبلیغ همان بهترین خدمت است
4. افزایش سرعت دستگاه های POS
5. برخط شدن پیامکهای دریافت و پرداخت
6. استفاده از تبلیغات شاد و ماندگار (استفاده از تیمهای تبلیغاتی حرفه ای جوان و خلاق)
7. پخش کارتون های کوتاه از مانیتورهای خودپردازها
8. توجه به مدت انقضای تبلیغات (40روز)
9. تفاوت قائل شدن بین مدیریت دولتی و مدیریت بانکی
10. ارائه خدمات حرفه ای به مشتریان
11. با توجه به اتفاقات تلخ چند سال اخیر بهتر است تبلیغی صورت نگیرد تا خاطرات بد از اذهان پاک شود.
12. تبلیغات ملموس و منطبق با خواسته های معقول مشتریان
13. تعریف یک شعار جدید برای بانک به جای جمله کلیشه ای " هرجا سخن از اعتماد است، نام بانک ملی ایران میدرخشد"
سوال ششم) بانک ملی برای حفظ جایگاه خود و ارتقاء آن بین رقبا ، چه خدمات نوینی می‌بایست انجام دهد؟
1. بانکداری واقعا الکترونیکی و ایجاد جذابیت در استفاده از خدمات
2. افزایش خدمات مبتنی بر تلفن همراه و عدم حضور مشتری در شعبه
3. جلوگیری از پارتی بازی و عدم استفاده از افراد نالایق
4. مطالعه خدمات بانک های رقیب
5. استفاده از تبلیغات رسانه ای و برجسته نمودن خدمات
6. مشخص نمودن متولی یگانه جهت خدمات انفورماتیکی بانک
7. ایجاد خدمات نوین و فناوری‌های جدید
8. با توجه به اعتماد سنتی مردم به این موسسه میتوان فقط کیفیت خدمات را بالاتر برد و از تبلیغات سینه به سینه مشتریان استفاده نمود.
9. همین خدمات فعلی را گسترش دهیم.
سوال هفتم) با توجه به اینکه کارمندان بانک نیز جزو مشتریان هستند، چه اقداماتی جهت جلب رضایت نسبی آنها باید انجام شود؟
1. افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل
2. افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل
3. ایجاد تسهیلات رفاهی و بیمه‌ای در سطح عالی و اعطای تسهیلات بانکی با نرخ سود پایین به آنها
4. دادن حق اضافه کار تشویقی
5. بالا بردن شجاعت و جسارت تغییرات ناگهانی در کلیه سطوح بانک
سوال هشتم) برای موفقیت بانک ملی در حوزه بازاریابی و جذب منابع، چه موارد دیگری مد نظرتان می باشد؟
1. استفاده از نیروهای جوان و تحصیل کرده در کنار افراد باتجربه در پستهای مدیریتی و دوایر
2. ایجاد فضای کاری مثبت و مناسب جهت کارکرد بهینه کارکنان
3. کاهش تعداد شعب و افزایش کیفیت خدمات
4. شناسایی شرکت‌های پیرامون شعب، با استفاده از ارتباطات مفید و سازنده با ثبت شرکتها و برقراری رابطه با آنها
5. برگزاری کلاسهای آموزش بازاریابی با برخورداری از اساتید و خبرگان بازاریابی
سوال نهم) نقاط ضعف بانک ملی در حوزه بازاریابی و ارائه خدمات شامل چه مواردی می باشد؟
1. سیاستهای غلط و قدیمی بانک
2. تعریف استراتژی‌ها فقط در قالب شعار و نه عمل
3. نبود مدیران و کارشناسان کارآزموده در بخش بازاریابی
4. عدم آشنایی پرسنل شعب به فنون بازاریابی به عنوان خط مقدم و ویترین بانک
5. عدم وحدت رویه در حفظ مشتریان جذب شده
6. نداشتن تیمهای تبلیغاتی حرفه‌ای
7. وجود قوانین دست و پاگیر
8. نبود انگیزه در کارکنان رده پایین
در این مرحله پاسخ های دریافت شده از خبرگان جمع بندی شده و بازخورد نتایج مرحله اول تمام سوالات به صورت کاملا گمنام به خبرگان منتقل گردید و از ایشان درخواست گردید تا نظرات جدید خود را اعلام نمایند. نتایج این مرحله به شرح ذیل می‌باشد.
سوال اول) با توجه به رشد سریع تکنولوژی ارتباطات (تلفن همراه، اینترنت و...) و مشکلات مسافت و زمان، آیا خدمت جدیدی مد نظرتان می باشد؟
1. افتتاح حساب اینترنتی و تنها یکبار مراجعه حضوری مشتری جهت احراز هویت
2. منطقه بندی خدمات و ارائه خدمات متناسب با امکانات و شرایط فرهنگی مناطق
3. مطالعه و الگوبرداری از بانکهای موفق خارجی و داخلی
4. پرداخت و دریافت الکترونیکی، امضای الکترونیکی و نیز تایید چک الکترونیکی
5. جامعیت بخشیدن و تکمیل نرم افزارها و اپلیکیشن های موجود
6. افزایش سقف مجاز برای تراکنش های غیر حضوری
سوال دوم) برای جذب مشتریان جدید از گروه های سنی و جنسیت های مختلف چه پیشنهادی دارید؟
1. استفاده از حسابهای بدیع مانند حساب خانواده که تمام افراد خانواده امکان برداشت از آن را داشته باشند.
2. آشنا سازی و آموزش امور بانکی از سنین پایین و آموزش در مدارس
3. ایجاد باجه هایی مخصوص کودکان و دانش آموزان در شعب و استفاده از کارکنان آموزش دیده جهت تعامل با آنها
4. افزایش رضایت کارکنان و ایجاد عوامل انگیزشی در جذب مشتریان جدید از گروههای گوناگون
5. ایجاد محصولات جدید و غیر مستقیم (مانند بازی های رایانه ای در سایت و تبلیغ آن بازیها) و ترغیب غیر مستقیم کودکان و نوجوانان به برند بانک
سوال سوم) جهت حفظ مشتریان ویژه (افرادی که گردش مالی زیادی دارند) چه خدماتی میتوان ارائه نمود؟
1. ایجاد حس وفاداری در مشتریان
2. سیستم نوبت دهی خاص جهت مشتریان ویژه در عین حفظ نظم شعبه
3. ارتباط مداوم و مستمر مسئولین شعبه با این دسته از مشتریان بالاخص در زمان های خاص و مناسبتهای ویژه (سالروز تولد، سال نو و. . .)
4. دریافت نظرات آنها درباره انتظارات و خواسته های جدید آنها (زیرا آنها خود را جزئی از بانک می‌دانند و بانک مانند خانه آنهاست)
5. ارائه خدمات منحصر به فرد به آنها
6. ارائه کارتهای اعتباری با مبالغ بالا و مهلت تسویه بلند مدت
7. ارائه گزارشات مدیریتی از مشتریان دارای گردش بالا و مانده بالا در داشبورد مدیریتی و مطالعه آنالیزی حسابشان
8. ارائه خدمات غیر حضوری در اسرع وقت
9. صدور کارت شناسایی VIP جهت ارائه خدمات ویژه در تمام شبکه بانک ملی
10. اجازه استفاده از امکانات رفاهی و خدماتی بانک
11. ارائه سود ویژه به حسابهای آنها
12. ارائه وامهای خارج از نوبت
سوال چهارم) بانک ملی برای ارائه خدمات مناسب به تمام اقشار مشتریان، چه اقداماتی میتواند انجام دهد؟
1. حرکت سریعتر به سوی نوآوری و ساده سازی فرایندها
2. تسهیل در انجام امور و مستتر نمودن امور حقوقی در لفافه
3. انجام امور بانکی افراد مسن و بی سواد که توانایی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک را ندارند بصورت خاص
4. افزایش انگیزه کارکنان و متعاقبا دریافت خدمات مفیدتر از آنها
5. بازنشسته نمودن و برکناری نیروهای فرسوده و بی انگیزه
6. نظرسنجی از مشتریان و دادن جایزه به بهترین و کاراترین پیشنهادات
7. بالا بردن امنیت و کیفیت سیستمها و خدمات
8. افزایش کادر پشت باجه ها
سوال پنجم) جهت تاثیرگذاری بر ذهن مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان موجود، نحوه تبلیغات بانک ملی چگونه باید باشد؟
1. نظرسنجی از مشتریان
2. بهترین تبلیغ همان بهترین خدمت است
3. افزایش سرعت دستگاه های POS
4. برخط شدن پیامکهای دریافت و پرداخت
5. استفاده از تبلیغات شاد و ماندگار (استفاده از تیمهای تبلیغاتی حرفه ای جوان و خلاق)
6. پخش کارتون های کوتاه از مانیتورهای خودپردازها
7. تفاوت قائل شدن بین مدیریت دولتی و مدیریت بانکی
8. ارائه خدمات حرفه ای به مشتریان
9. تعریف یک شعار جدید برای بانک به جای جمله کلیشه ای " هرجا سخن از اعتماد است، نام بانک ملی ایران میدرخشد"
سوال ششم) بانک ملی برای حفظ جایگاه خود و ارتقاء آن بین رقبا ، چه خدمات نوینی می‌بایست انجام دهد؟
1. بانکداری واقعا الکترونیکی و ایجاد جذابیت در استفاده از خدمات
2. افزایش خدمات مبتنی بر تلفن همراه و عدم حضور مشتری در شعبه
3. جلوگیری از پارتی بازی و عدم استفاده از افراد نالایق
4. مطالعه خدمات بانک های رقیب
5. استفاده از تبلیغات رسانه ای و برجسته نمودن خدمات
6. مشخص نمودن متولی یگانه جهت خدمات انفورماتیکی بانک
7. ایجاد خدمات نوین و فناوری‌های جدید
سوال هفتم) با توجه به اینکه کارمندان بانک نیز جزو مشتریان هستند، چه اقداماتی جهت جلب رضایت نسبی آنها باید انجام شود؟
1. افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل
2. افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل
3. ایجاد تسهیلات رفاهی و بیمه‌ای در سطح عالی و اعطای تسهیلات بانکی با نرخ سود پایین به آنها
4. دادن حق اضافه کار تشویقی
5. بالا بردن شجاعت و جسارت تغییرات ناگهانی در کلیه سطوح بانک
سوال هشتم) برای موفقیت بانک ملی در حوزه بازاریابی و جذب منابع، چه موارد دیگری مد نظرتان می باشد؟
1. استفاده از نیروهای جوان و تحصیل کرده در کنار افراد باتجربه در پستهای مدیریتی و دوایر
2. ایجاد فضای کاری مثبت و مناسب جهت کارکرد بهینه کارکنان
3. کاهش تعداد شعب و افزایش کیفیت خدمات
4. شناسایی شرکت‌های پیرامون شعب، با استفاده از ارتباطات مفید و سازنده با ثبت شرکتها و برقراری رابطه با آنها
5. برگزاری کلاسهای آموزش بازاریابی با برخورداری از اساتید و خبرگان بازاریابی
سوال نهم) نقاط ضعف بانک ملی در حوزه بازاریابی و ارائه خدمات شامل چه مواردی می باشد؟
1. سیستم های انفورماتیک قدیمی و منسوخ در بانک
2. تعریف استراتژی‌ها فقط در قالب شعار و نه عمل
3. نبود مدیران و کارشناسان کارآزموده در بخش بازاریابی
4. عدم وحدت رویه در حفظ مشتریان جذب شده
5. نداشتن تیمهای تبلیغاتی حرفه‌ای
6. وجود قوانین دست و پاگیر
7. نبود انگیزه در کارکنان رده پایین
بر اساس نتایج بدست آمده دور دوم و مقایسه آن با دور اول، طبق جداول ذیل میزان همبستگی جواب خبرگان به شرح ذیل می‌باشد:
|
سوال یک: با توجه به رشد سریع تکنولوژی ارتباطات (تلفن همراه، اینترنت و...) و مشکلات مسافت و زمان، آیا خدمت جدیدی مد نظرتان می باشد؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
انجام خدمات بانکی در محل و به درخواست مشتری |
10 |
7 |
|
2 |
افتتاح حساب اینترنتی و تنها یکبار مراجعه حضوری مشتری جهت احراز هویت |
85 |
3 |
|
3 |
منطقه بندی خدمات و ارائه خدمات متناسب با امکانات و شرایط فرهنگی مناطق |
70 |
5 |
|
4 |
مطالعه و الگوبرداری از بانکهای موفق خارجی و داخلی |
75 |
4 |
|
5 |
پرداخت و دریافت الکترونیکی، امضای الکترونیکی و نیز تائید چک الکترونیکی |
60 |
6 |
|
6 |
جامعیت و تکمیل نرم افزارها و اپلیکیشن های موجود |
90 |
2 |
|
7 |
افزایش سقف مجاز برای تراکنش های غیر حضوری |
95 |
1 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، متوجه می‌شویم که آیتم ردیف 1 در دور دوم حذف شده است. به نظر می‌رسد مهمترین دلیل عدم اتفاق نظر خبرگان در این خصوص، مسائل مسافتی و زمانی می‌باشد.
آیتم های "افزایش سقف مجاز برای تراکنش های غیر حضوری جامعیت" و "تکمیل نرم افزارها و اپلیکیشن های موجود" نیز با توجه به رفع مشکلات مسافت و زمان و بکار گیری تکنولوژی روز، بیشتر از موارد دیگر مورد نظر خبرگان بوده است.
|
سوال دو: برای جذب مشتریان جدید از گروه های سنی و جنسیت های مختلف چه پیشنهادی دارید؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
استفاده از حسابهای بدیع مانند حساب خانواده که تمام افراد خانواده امکان برداشت از آن را داشته باشند. |
60 |
4 |
|
2 |
موارد فعلی کفایت می نماید |
20 |
6 |
|
3 |
ایجاد باجه هایی مخصوص کودکان و دانش آموزان در شعب و استفاده از کارکنان آموزش دیده جهت تعامل با آنها |
60 |
4 |
|
4 |
افزایش رضایت کارکنان و ایجاد عوامل انگیزشی در جذب مشتریان جدید از گروههای گوناگون |
85 |
3 |
|
5 |
ایجاد محصولات جدید و غیر مستقیم (مانند بازی های رایانه ای در سایت و تبلیغ آن بازیها) و ترغیب غیر مستقیم کودکان و نوجوانان به برند بانک |
95 |
1 |
|
6 |
آشناسازی و آموزش امور بانکی از سنین پایین و آموزش در مدارس |
90 |
2 |
|
7 |
استفاده از دکور های مدرن وشاد جهت جذب نسل جدید |
50 |
5 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌های ردیف 2 و 7 در دور دوم حذف شده و مورد ردیف 1 اضافه شده است.
آیتم های "ایجاد محصولات جدید و غیر مستقیم (مانند بازی های رایانه ای در سایت و تبلیغ آن بازیها) و ترغی غیر مستقیم کودکان و نوجوانان به برند بانک" و "آشناسازی و آموزش امور بانکی از سنین پایین و آموزش در مدارس" نیز به دلیل مورد توجه قرار‌دادن گروه سنی، بیشتر از موارد دیگر مورد اجماع بین خبرگان بوده است.
|
سوال سه: جهت حفظ مشتریان ویژه (افرادی که گردش مالی زیادی دارند) چه خدماتی می توان ارائه نمود؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
ایجاد حس وفاداری در مشتریان |
95 |
1 |
|
2 |
سیستم نوبت دهی خاص جهت مشتریان ویژه در عین حفظ نظم شعبه |
70 |
5 |
|
3 |
ارتباط مداوم ومستمر مسئولین شعبه با این دسته از مشتریان بالاخص در زمان های خاص و مناسبتها (تولد و سال نو و...) |
75 |
4 |
|
4 |
دریافت نظرات آنها درباره انتظارات و خواسته های جدید آنها (زیرا آنها خود را جزئی از بانک می دانند و بانک مانند خانه آنهاست) |
60 |
6 |
|
5 |
ارائه خدمات منحصر به فرد به آنها |
80 |
3 |
|
6 |
ارائه کارتهای اعتباری با مبالغ بالا و مهلت تسویه بلند مدت |
80 |
3 |
|
7 |
ارائه گزارشات مدیریتی از مشتریان دارای گردش بالا و مانده بالا در داشبورد مدیریتی و مطالعه آنالیزی حسابشان |
95 |
1 |
|
8 |
ارائه خدمات غیر حضوری در اسرع وقت |
70 |
5 |
|
9 |
صدور کارت شناسایی VIP جهت ارائه خدمات ویژه در تمام شبکه بانک ملی |
90 |
2 |
|
10 |
اجازه استفاده از امکانات رفاهی و خدماتی بانک |
70 |
5 |
|
11 |
ارائه سود ویژه به حسابهای آنها |
95 |
1 |
|
12 |
ارائه وامهای خارج از نوبت |
95 |
1 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم ردیف 2 اضافه شده است.
آیتم های "ایجاد حس وفاداری در مشتریان"، "ارائه گزارشات مدیریتی از مشتریان دارای گردش بالا و مانده بالا در داشبورد مدیریتی و مطالعه آنالیزی حسابشان" و "ارائه سود ویژه به حسابهای آنها" و "ارائه وامهای خارج از نوبت" نیز، چون به حفظ مشتریان ویژه توجه زیادی داشته، بیشتر از موارد دیگر مورد اجماع خبرگان واقع شده است.
|
سوال چهار: بانک ملی برای ارائه خدمات مناسب به تمام اقشار مشتریان، چه اقداماتی می تواند انجام دهد؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
حرکت سریعتر به سوی نوآوری و ساده سازی فرایندها |
90 |
1 |
|
2 |
تسهیل در انجام امور و مستتر نمودن امور حقوقی در لفافه |
80 |
3 |
|
3 |
انجام امور بانکی افراد مسن و بی سواد که توانایی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک را ندارند بصورت خاص |
75 |
4 |
|
4 |
خدمات فعلی مفید و کافی است و تنها نیاز به ترویج آنهاست |
20 |
7 |
|
5 |
افزایش انگیزه کارکنان و متعاقبا دریافت خدمات مفیدتر از آنها |
85 |
2 |
|
6 |
بازنشسته و برکناری نیروهای فرسوده و بی انگیزه |
70 |
5 |
|
7 |
نظرسنجی از مشتریان و دادن جایزه به بهترین و کاراترین پیشنهادات |
70 |
5 |
|
8 |
بالا بردن امنیت و کیفیت سیستمها و خدمات |
80 |
3 |
|
9 |
کسر شدن هزینه قبوض همگانی بصورت خودکار از حساب مشتریان |
45 |
6 |
|
10 |
افزایش کادر پشت باجه ها |
90 |
1 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌های ردیف 4 و 9 در دور دوم حذف شده، که علت آن کافی نبودن خدمات می‌باشد و مورد ردیف 5 اضافه شده است.
آیتم های "حرکت سریعتر به سوی نوآوری و ساده سازی فرایندها" و "افزایش کادر پشت باجه ها" نیز به دلیل مد نظر قرار دادن ارائه خدمات مناسب، بیشتر از موارد دیگر مورد قبول خبرگان واقع شده است.
|
سوال پنج: جهت تاثیرگذاری بر ذهن مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان موجود، نحوه تبلیغات بانک ملی چگونه باید باشد؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
با توجه به قدمت بانک ملی می توان از نماهای ستون سنگی هخامنشی استفاده نمود |
60 |
7 |
|
2 |
نظرسنجی از مشتریان |
60 |
7 |
|
3 |
بهترین تبلیغ همان بهترین خدمت است |
85 |
3 |
|
4 |
افزایش سرعت دستگاه های POS |
95 |
1 |
|
5 |
برخط شدن پیامکهای دریافت و پرداخت |
95 |
1 |
|
6 |
استفاده از تبلیغات شاد و ماندگار(استفاده از تیمهای تبلیغاتی حرفه ای جوان و خلاق) |
85 |
3 |
|
7 |
پخش کارتون های کوتاه از مانیتورهای خودپردازها |
90 |
2 |
|
8 |
توجه به مدت انقضای تبلیغات (40روز) |
50 |
8 |
|
9 |
تفاوت قائل شدن بین مدیریت دولتی و مدیریت بانکی |
70 |
5 |
|
10 |
ارائه خدمات حرفه ای به مشتریان |
75 |
4 |
|
11 |
با توجه به اتفاقات تلخ چند سال اخیر بهتر است تبلیغی صورت نگیرد تا خاطرات بد از اذهان پاک شود |
15 |
9 |
|
12 |
تبلیغات ملموس و منطبق با خواسته های معقول مشتریان |
65 |
6 |
|
13 |
تعریف یک شعار جدید برای بانک به جای جمله کلیشه ای " هرجا سخن از اعتماد است نام بانک ملی ایران میدرخشد" |
95 |
1 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌های ردیف 1، 8، 11 و 12 در دور دوم حذف شده است. علت آن عدم توجه به تبلیغات و آثار سوء اتفاقات اخیر می‌باشد.
آیتم های "افزایش سرعت دستگاه های POS"، "برخط شدن پیامکهای دریافت و پرداخت" و "تعریف یک شعار جدید برای بانک به جای جمله کلیشه ای "هرجا سخن از اعتماد است نام بانک ملی ایران میدرخشد"" نیز از نظر خبرگان تاثیر گذاری بیشتری بر ذهن مشتریان دارد.
|
سوال شش: بانک ملی برای حفظ جایگاه خود و ارتقاء آن بین رقبا ، چه خدمات نوینی می بایست انجام دهد؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
بانکداری واقعا الکترونیکی و ایجاد جذابیت در استفاده از خدمات |
80 |
3 |
|
2 |
افزایش خدمات مبتنی بر تلفن همراه و عدم حضور مشتری در شعبه |
85 |
2 |
|
3 |
جلوگیری از پارتی بازی و عدم استفاده از افراد نالایق |
60 |
4 |
|
4 |
مطالعه خدمات بانک های رقیب |
90 |
1 |
|
5 |
همین خدمات فعلی را گسترش دهیم |
50 |
5 |
|
6 |
استفاده از تبلیغات رسانه ای و برجسته نمودن خدمات |
90 |
1 |
|
7 |
مشخص نمودن متولی یگانه جهت خدمات انفورماتیکی بانک |
90 |
1 |
|
8 |
ایجاد خدمات نوین و فن آوری های جدید |
85 |
2 |
|
9 |
با توجه به اعتماد سنتی مردم به این موسسه میتوان فقط کیفیت خدمات را بالاتر برد و از تبلیغات سینه به سینه مشتریان استفاده نمود |
50 |
5 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌های ردیف 5 و 9 در دور دوم حذف شده است. دلیل آن اتکاء نامعقول به داشته‌های قبلی می‌باشد.
آیتم های "مطالعه خدمات بانک های رقیب"، "استفاده از تبلیغات رسانه ای و برجسته نمودن خدمات" و "مشخص نمودن متولی یگانه جهت خدمات انفورماتیکی بانک" نیز به نظر خبرگان دارای بیشترین تاثیر در حفظ و ارتقای جایگاه بانک ملی بین رقبا می‌باشد.
|
سوال هفت: با توجه به اینکه کارمندان بانک نیز جزو مشتریان هستند، چه اقداماتی جهت جلب رضایت نسبی آنها باید انجام شود؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
ایجاد امنیت و حریم خصوصی در باب حساب شخصی آنها، باتوجه به سرکشی بازرسان به حسابهای کارکنان |
70 |
4 |
|
2 |
افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل |
95 |
1 |
|
3 |
ایجاد تسهیلات رفاهی و بیمه ای در سطح عالی و اعطای تسهیلات بانکی با نرخ سود پایین به آنها |
95 |
1 |
|
4 |
دادن حق اضافه کار تشویقی |
85 |
2 |
|
5 |
بالابردن شجاعت و جسارت تغییرات ناگهانی در کلیه سطوح بانک |
75 |
3 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌ها تغییری نداشته‌اند.
آیتم های "افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل" و "ایجاد تسهیلات رفاهی و بیمه‌ای در سطح عالی و اعطای تسهیلات بانکی با نرخ سود پایین به آنها" نیز از نظر خبرگان در جلب رضایت نسبی، از دیگر موارد تاثیر بیشتری دارند.
|
سوال هشت: برای موفقیت بانک ملی در حوزه بازاریابی و جذب منابع ، چه موارد دیگری مد نظرتان می باشد؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
استفاده از نیروهای جوان و تحصیل کرده در کنار افراد باتجربه در پستهای مدیریتی و دوایر |
95 |
1 |
|
2 |
ایجاد فضای کاری مثبت و مناسب جهت کارکرد بهینه کارکنان |
90 |
2 |
|
3 |
کاهش تعداد شعب و افزایش کیفیت خدمات |
95 |
1 |
|
4 |
شناسایی شرکت های پیرامون شعب خود با استفاده از ارتباطات مفید و سازنده با ثبت شرکتها و برقراری رابطه با آنها |
80 |
4 |
|
5 |
برگزاری کلاسهای آموزش بازاریابی با برخورداری از اساتید و خبرگان بازاریابی |
85 |
3 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌ها تغییری نداشته‌اند.
آیتم های "استفاده از نیروهای جوان و تحصیل کرده در کنار افراد باتجربه در پستهای مدیریتی و دوایر" و "کاهش تعداد شعب و افزایش کیفیت خدمات" نیز از نظر خبرگان در موفقیت بانک ملی تاثیر بیشتری دارند.
|
سوال نه: نقاط ضعف بانک ملی در حوزه بازاریابی و ارائه خدمات شامل چه مواردی می باشد؟ |
|||
|
ردیف |
پاسخ |
میزان درصد موافقت |
رتبه |
|
1 |
سیستمهای انفورماتیک قدیمی و منسوخ در بانک |
65 |
5 |
|
2 |
سیاستهای غلط و قدیمی بانک |
60 |
6 |
|
3 |
تعریف استراتژی ها فقط در قالب شعار و نه عمل |
80 |
2 |
|
4 |
نبود مدیران و کارشناسان کارآزموده در بخش بازاریابی |
85 |
1 |
|
5 |
عدم آشنایی پرسنل شعب به فنون بازاریابی به عنوان خط مقدم و ویترین بانک |
45 |
7 |
|
6 |
عدم وحدت رویه در حفظ مشتریان جذب شده |
80 |
2 |
|
7 |
نداشتن تیمهای تبلیغاتی حرفه ای |
85 |
1 |
|
8 |
وجود قوانین دست و پاگیر |
70 |
4 |
|
9 |
نبود انگیزه در کارکنان رده پایین |
75 |
3 |
با توجه به مقایسه نتایج دور اول و دوم، آیتم‌های ردیف 2 و 5 در دور دوم حذف شده و مورد ردیف 1 اضافه شده است.
آیتم های "نبود مدیران و کارشناسان کارآزموده در بخش بازاریابی" و "نداشتن تیمهای تبلیغاتی حرفه ای" نیز از نظر خبرگان جزو بدترین نقاط ضعف بانک ملی تشخیص داده شده‌اند.
این مقاله بر پایه پژوهشی به روش دلفی برای بررسی و شناسایی استراتژی های نوین در بازاریابی خدمات بانکی با مشارکت 50 نفر از خبرگان بانک ملی، انجام شده است و نتایج پژوهش نشان می‌دهد که خبرگان مشارکت‌کننده در این پژوهش، در خصوص استراتژی های ذیل اتفاق نظر دارند، که به طور خلاصه به شرح ذیل می‌باشد:
1. افزایش سقف مجاز برای تراکنش های غیر حضوری
2. ایجاد محصولات جدید و غیر مستقیم (مانند بازی های رایانه ای در سایت و تبلیغ آن بازیها) و ترغیب غیر مستقیم کودکان و نوجوانان به برند بانک
3. ایجاد حس وفاداری در مشتریان، ارائه سود ویژه به حسابهای مشتریان ویژه و ارائه وامهای خارج از نوبت به ایشان
4. حرکت سریعتر به سوی نوآوری و ساده سازی فرایندها و افزایش کادر پشت باجه ها
5. افزایش سرعت دستگاه های POS، برخط شدن پیامکهای دریافت و پرداخت و تعریف یک شعار جدید برای بانک
6. مطالعه خدمات بانکهای رقیب، استفاده از تبلیغات رسانه‌ای و برجسته نمودن خدمات بانک ملی
7. افزایش سطح حقوقی و ارتقا شغلی و جایگاه پرسنل و ایجاد تسهیلات رفاهی و بیمه ای و اعطای تسهیلات بانکی با نرخ سود پایین به کارکنان
8. استفاده از نیروهای جوان و تحصیل کرده در کنار افراد باتجربه در پستهای مدیریتی و کاهش تعداد شعب و افزایش کیفیت خدمات
9. رفع نمودن ضعف نبود مدیران و کارشناسان کارآزموده در بخش بازاریابی و نداشتن تیمهای تبلیغاتی حرفه ای
منابع Hsu, C. (2008). The Delphi technique: making sense of consensus. Landeta, J. (1996). Current validity of the Delphi method in social sciences. Technological Forecasting and Social Change. 467-482 . Burns, N., & Grove, S. (2001). The practice of nursing research. Philadelphia: WB Saunders. Dunham, R. (1996). The Delphi technique. Kennedy, H. (2004). Enhancing Delphi research: methods and results. J Adv Nurs, 504-509. Okoli, C., & Pawlowski, S. (2004). The Delphi method as a research tool: an example, design considerations and applications. Information and Managment. Powell, C. (2003). The Delphi technique: myths and realities. J Adv Nurs, 376-382. Turoff, M., & Linstone, A. (2008). The Delphi method: techniques and applications. Walker, A., & Selfe, J. (1996). The Delphi method: a useful tool for the allied health researcher. 677-681. ایران نژاد پاریزی, م. (1999). روشهای تحقیق در علوم اجتماعی. تهران: نشر مدیران. ایمانی جاجرمی, ح. (2000). آشنایی با روش دلفی و کاربرد آن در تصمیم‌گیری. فصلنامه مدیریت شهری, 35-39. ساروخانی, ب. (1994). روش تحقیق در علوم اجتماعی. تهران. سلسالی, م., پرویزی, س., & ادیب حاج باقری, م. (2003). روشهای تحقیق کیفی. تهران. سید جوادین, ر. (1994). برنامه ریزی نیروی انسانی. تهران.
